宾馆客房部各岗位工作流程(二)

、清洁并补充工作车（下班前做好）。

、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。

、完成好领班安排的其他工作。

、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

、经部长或领班同意后方可下班。

五、晚班服务员：

、继续中班未完成的工作。

、给客人提供服务。

、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。

、必要时清洁退房。 、随时应付突发事件（注意防火防盗）。

、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

、每天要做好详细交班。

、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。

、完成上级安排的其他工作。

、部长或领班同意后，方可下班。

楼层团队接待程序

一：预报与确认：

、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。

、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。

、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。

、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。

二：入住服务：

、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。

、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。

三：离店服务：

、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。

、 主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。

清扫客房前的准备：

（一）不能擅自进入客人的房间

（二）注意房间门挂的牌子

（三）进房前应先敲门

房间的清洁程序

、一般情况下应按下列次序清洁房间：

vip房?挂牌清洁房?住房?走房?空房

、开房较为紧张时，次序可稍作变动：

vip房?挂牌清洁房?走房?住房?空房

、vip房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。 、熟客房按客人要求的时间打扫。

一）走客房的清扫

对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下：

、“进”

（）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或housekeeping”。

（）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

（）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。，